AULA 4 - CRM (Customer Relationship Management) – Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente

A área comercial numa empresa é crucial ao bom desempenho da mesma. O CRM é um conjunto de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente, que tem como objetivo ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com os seus clientes através de soluções que permitem a uma empresa organizar a sua área de vendas.

Alguns tipos:

1-   Salesforce (mais utilizado e mais completo)

2-    Dynamics (Microsoft)

3-    Siebel (Oracle)

4-    Highrise (baseado em dados da web)

Em uma base de dados do CRM, o vendedor pode armazenar (ter um histórico) de tudo que foi conversado ou interagido (oferta de produtos, pedidos...) com o cliente, dessa forma podendo visualizar possibilidades de novos negócios, hábitos de compras, preferências e até identificar falhas durante o processo de compra/venda.

Prospect – Consumidor potencial de um produto ou serviço de alguma forma já identificado. Quando você faz um cadastro em uma empresa, mesmo não efetuando a compra, você se torna um prospect, pois futuramente poderá vir a fazer alguma compra e dessa forma você começa receber leads, que podem ser, por exemplo, e-mails com propagandas de produtos que possam interessar ao cliente de acordo com seu perfil.

Por exemplo, já percebeu que ao efetuar login em algum site de compra e pesquisar algum produto, dias, semanas ou meses depois você recebe um e-mail com aquele produto que pesquisou informando que ele está em promoção ou que seu estoque está por terminar? Esse tipo de contato é possível ser feito graças aos CRM’s. Imagine quanto o volume de vendas aumentaria se todas as empresas pudessem ter CRM’s! 

Outro exemplo que pode ser citado é que ao fazer um pedido a seu fornecedor que possui um sistema CRM, o responsável pelos pedidos (ou vendedor) pode perceber se o cliente está comprando algum produto que não está em seu histórico de compras e provavelmente antes de formalizar e faturar seu pedido, o fornecedor irá entrar em contato para pedir se o cliente quer mesmo aquele produto, ou foi algum erro de digitação.

Os CRM’s estão cada vez mais presentes nas empresas como forma de otimização do atendimento ao cliente, aumentando o número de vendas e reduzindo eventuais erros ocasionados por falta de um histórico com informações sobre seus clientes.